Pourquoi accepter la médiocrité? Ça n’est simplement pas abordable

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La médiocrité, un nouveau standard.

Récemment, une amie se plaignait à son mari que lorsqu’elle demandait des informations à certains collègues de travail au sujet d’un client ou d’une situation quelconque, ses collègues avaient tendance à ne lui donner qu’une partie de l’information demandée, sans trop réfléchir à l’avance à un complément d’information que la question ou la réponse pouvait soulever. Elle devait donc reprendre le téléphone pour poser encore d’autres questions, ce qui lui demandait du temps, dont elle n’avait pas vraiment. Conclusion, ennui et frustration causés par une surcharge de travail pour accomplir une tâche par un va-et-vient constant, qui, en bref, fait perdre le temps de tout le monde.

Réponse de son mari : « La majorité des gens aspire à la médiocrité, et tu devrais l’accepter, sans quoi tu te retrouveras ennuyée et frustrée, jour après jour, jusqu’au point où tu détesteras ton travail.»

A-t-il raison? Devrions-nous tout simplement continuer à accepter la médiocrité?

Selon le Merriam-Webster, médiocrité se définit comme la qualité ou l’état de quelque chose qui n’est pas trop satisfaisant. Ainsi attribué aux gens n’ayant pas d’aptitude spéciale pour bien faire les choses.

Pourquoi donc l’acceptons-nous – particulièrement à nos propres événements?

Il semble que ce soit de plus en plus fréquent, de nos jours, d’accepter la médiocrité dans la qualité des produits et des services que nous achetons, des gens que nous embauchons, et parfois même jusqu’à celle des gens que nous portons au pouvoir (OK, ce dernier point est un peu fort, mais croyez-moi, je serais très heureux de pouvoir le corriger!).  Mais pourquoi est-ce acceptable? Où est donc passée la recherche de l’excellence? (Remarquez que je parle d’excellence et non de perfection… il y a là une différence.)

Parlons maintenant de cette importante exposition faisant partie de vos nombreuses activités annuelles. On ne parle pas ici d’un espace de 10′ x 10′ pour lequel vous fonctionnez pratiquement les yeux fermés, mais plutôt « Du Grand Salon », celui où tous vos concurrents exposent, celui où vous prévoyez lancer ce nouveau produit gardé secret depuis si longtemps et pour lequel ils sont tous excessivement curieux.

Vous avez contacté Skyline pour acheter ou pour louer un kiosque d’exposition spectaculaire qui répond à tous vos besoins, que ce soit au niveau des visuels graphiques, d’une circulation fluide, de la hauteur, d’un entreposage fermé, d’espaces de rencontre, d’intégration de haute technologie, d’un bar détente, et de plusieurs stations de démonstration. Vous y êtes allé à fond avec ce kiosque. C’est pour le superévénement où tous les membres de la direction seront présents. La production du kiosque est complétée; vous avez vu les photos de la préinstallation et vous êtes impatient de le voir sur le plancher d’exposition.

Comme il est d’usage chez Skyline pour une solution clé en main comme la vôtre, vous avez reçu un devis pour l’installation et le démontage du kiosque. Comparant nos prix avec ceux d’une autre compagnie pour l’installation et le démantèlement (I & D), vous choisissez cette dernière pour ses prix un peu moins élevés. Pas de problème, ce sont des choses qui arrivent; « sans rancune aucune ».

Vous arrivez au kiosque à l’heure prévue, avant la fin de l’installation, question de le vérifier avant le départ des techniciens, mais quelques détails vous intriguent. Les graphiques rendent bien, mais celui donnant dans l’allée manque de tension – et à votre grande surprise, il y a beaucoup de fils électriques apparents. Les techniciens sont déjà affairés avec une autre installation, mais, espérant discuter avec eux, vous les contactez de toute façon… vous laissez un message et vous attendez.

Finalement, le technicien principal vient à votre rencontre pour discuter des deux lacunes expliquées dans votre message. Se dirigeant vers le graphique mal tendu, il le replace de façon appropriée par une simple pression du pouce sur les bords des attaches tout en vous regardant comme si vous étiez idiot. « Vous m’avez fait revenir pour ça? » se dit-il.

Eh oui, vous ne l’avez fait revenir que pour ça. Il n’aurait pas dû quitter le kiosque sans avoir vérifié que toute l’installation soit correctement complétée. Ce n’est pas à vous de corriger des erreurs que les techniciens ont faites; vous payez une bonne somme d’argent pour ne pas avoir à le faire.

Mais encore, que fait-on de tous ces fils électriques? Et à lui de répondre : « Oh, cela demandera au moins une heure de travail supplémentaire… qui vous sera facturée. » Pardon?!

(Sans blague, des histoires semblables sont bien réelles; sans généraliser, je peux vous confirmer que nous avons eu des clients qui, suite à des situations similaires, ont annulé le travail de démontage du kiosque et nous ont demandé d’en prendre la charge.)

Vous signez alors sur la ligne en pointillé, donnant votre accord pour le temps additionnel facturable, et le travail de camouflage des fils est finalement effectué. Comme il s’agissait d’au moins une heure par technicien (oups, j’avais oublié ce détail…) votre facture se retrouve maintenant plus élevée que le devis que vous aviez reçu de votre conseiller Skyline, où, soit dit en passant, les coûts sont estimés par considération du kiosque, et non à l’heure.

Non à la médiocrité.

Selon la Fondation Edward Lowe, des membres d’équipe médiocres risquent de générer des couts d’opportunité manquée dont la somme est souvent beaucoup plus élevée que les prévisions budgétaires. Ils vont :

– Désorienter le temps et les efforts de la direction;

– Nuire à la productivité des autres employés;

– Créer de l’insatisfaction chez les consommateurs;

– Détruire vos avantages concurrentiels;

– Nuire à votre image.

Un sondage effectué en 2009 par la firme Watson Wyatt WorkUSA, « Steps to Keep Employees Engaged, Productive in a Downturn », transpose la médiocrité en valeur monétaire. Nous découvrons par ce rapport que :

– Quand des employés participent beaucoup, la productivité de la compagnie augmente de 26 %;

– Ces compagnies ont une plus petite rotation de personnel et sont sujettes à attirer de nouveaux candidats de haute valeur. Dans le même ordre de pensée, une organisation où la médiocrité est forte verra ses meilleurs employés quitter leurs emplois.

– Des employés qui participent beaucoup ont deux fois plus de chance d’être les meilleurs. De plus, au moment de l’évaluation des performances, les trois quarts d’entre eux excèdent les attentes, et parfois même de beaucoup;

– Des employés qui participent beaucoup montrent un taux d’absentéisme réduit de 20 %;

– Les employés hautement impliqués sont plus favorables et plus flexibles face aux changements dans leur milieu, ce qui contribue au meilleur déroulement des activités en général.

Malheureusement, la médiocrité est devenue une nouvelle norme. Pour de mystérieuses raison, on s’en contente trop facilement jusqu’à ce que quelqu’un vienne nous aviser qu’un C+ n’est pas suffisant pour se classer avec honneur. Ne voulons-nous tous pas pouvoir dire « Mon enfant s’est classé avec honneur »? Mais qu’est-ce qu’il y a de si spécial avec ça, si 60 % des autres le sont aussi?

Imaginez un individu, voisin de kiosque d’exposition, qui possède beaucoup trop de bannières par rapport à sa structure, à tel point qu’il les agrafe un peu partout, jusqu’au rideau (nous avons de réelles photos de cet exemple), alors que son collègue quitte les lieux pour se rendre à un autre événement avec un kiosque bien complet. L’installation de cet individu vous donne-t-elle confiance? Pensez-vous qu’il vous donnera grande satisfaction si vous l’engagez pour ses services? Lui donneriez-vous votre argent pour qu’il accomplisse une tâche pour vous?

Vous devriez être capable d’exiger l’excellence de la part de tous vos fournisseurs, employés, et de quiconque reçoit un chèque de paye pour une position offrant un service. La complaisance dans la médiocrité ne nous donne aucune raison pour lutter, pour établir des objectifs, pour se dépasser soi-même. Éventuellement, cela arrête le progrès.

La médiocrité n’est tout simplement pas abordable.