Le personnel de kiosque à l’ère digitale

Le personnel dans les salons d’exposition et les événements a changé. Avant le « Big Data » et la prolifération de l’électronique, c’était les vendeurs qui régnaient sur le plancher des salons. Leur personnalité et leur compétence à communiquer avec les visiteurs étaient la clé pour faire entrer un maximum de personne dans le kiosque d’exposition. Les spécialistes qui faisaient entrer les foules dans le kiosque, étaient indispensables et respectés aussi. Bien que les vendeurs peuvent toujours être encore de bons employés dans le kiosque et que les personnes avec de grandes compétences sont toujours les bienvenus, le paysage des salons a changé et avec lui le type de personne que vous devez avoir dans le kiosque.

Qu’est-ce qu’ils doivent savoir:

• Pourquoi êtes-vous là? Est-ce que vous cherchez à obtenir de nouveaux clients ou développer ceux existants. Est-ce que vous planifiez à éduquer les visiteurs sur un produits existant ou sur un nouveau produit? Quels sont vos buts pour le salon et est-ce qu’ils correspondent à vos objectifs marketing généraux. Il est toujours utile de donner à votre personnel des buts spécifiques qu’ils peuvent contrôler. Par exemple, veiller à ce qu’ils devinent si un client est au courant du dernier produit, s’ils pensent que ce produit répondra au besoin et quelles sont les étapes pour que faire affaire avec ce client. Il peut être utile pour eux de savoir approximativement combien de contacts doivent-ils obtenir durant le salon et durant chaque jour du salon.

• Ce n’est pas juste une question de leads, c’est une question de relation. Il y d’autres façons pour que votre entreprise obtienne les noms et adresses courriels d’un personne. C’est le moment de commencer une vrai relation avec les prospects qualifiés en les écoutant et en donnant une attention personnelle.

• La technologie doit aider pas gêner. Si le client est là et veut parler et écouter, ne l’obligé pas à regarder une vidéo ou une démo juste parce que vous pensez que c’est cool.

• Moins pour vous, plus pour les autres. Cela s’applique aux argumentaires de vente sur vos produits. Écoutez leurs besoins, leurs intérêts et leur expérience avec votre entreprise et leur vendeur actuel.

• Contrôle total de l’expérience client. Depuis les déchets dans le kiosque jusqu’au temps que vous consacrez à sympathiser avec les visiteurs. Le salon est une opportunité unique de contrôler l’environnement dans lequel ils sont. Prenez avantage de cela. Le personnel a besoin de créer une expérience qui va au-delà du kiosque d’exposition.

• Comment capturer l’information. Capturer l’information de vos clients : citations, photos, vidéos cela fait partie des avantages du salon. Ces informations peuvent être utilisées plus tard pour le marketing, ce qui prolongera la valeur de l’événement et potentiellement être un avantage pour votre service à la clientèle et pour améliorer vos produits et services.

• Tous les produits et services que vous devez présenter au salon. S’ils ont besoin de formation, ils doivent l’avoir bien avant l’événement. Comme les produits deviennent de plus en plus complexe, une formation sur le terrain est plus utile. Le personnel de kiosque doit savoir bien plus que les bases.

 Comment faire une démonstration. Les employés de kiosque doivent être à l’aise de faire des démonstrations de vos produits et services aux visiteurs. Ou au moins avoir accès aux bonnes vidéos. S’ils ne peuvent pas le faire l’efficacité de votre présence en souffrira and vous allez passer à côté d’opportunité.

Qui doivent-ils être:

• Des personnes à l’écoute. Les visiteurs ne sont pas là pour écouter des discours sur ce qu’ils peuvent trouver et lire sur le site internet et sur les brochures. Ils ont besoin de quelqu’un qui peut écouter leurs questions, besoins et qui peut apporter une réponse personnalisée. Dans les faits, le visiteur aura déjà fait des recherches sur votre entreprise, et viendra à votre kiosque avec des questions spécifiques. Les acheteurs sont beaucoup mieux informés que par le passé et prépare leur questions sur les produits et services de l’entreprise.

Par rapport à votre personnel technique, il est important d’avoir un équilibre en termes de personnalité pour bien engager les visiteurs. Voilà ce qu’un employé expérimenté de Skyline dit à propos de l’équilibre des personnalités :

« Oui, c’est très important d’avoir des personnes expérimentées dans le kiosque, mais je compenserai toujours avec des personnes qui sont là pour engager avec les clients. Pour moi, il est très important que ces employés soient vrais, ils doivent engager, aller vers les autres et avoir du plaisir mais sans être envahissant. « – AA

Personne n’aime les vendeurs envahissants!

Calé en technologie. Non, ils n’ont pas besoin de savoir coder, mais… entre les applications de gestion de contacts, les écrans et la signalisation digitale. Il y a de nombreuses possibilités d’utiliser les avantages des technologies pour le bénéfice de vos visiteurs et des fans de technologies. Vous avez besoin d’une personne qui n’aura pas peur de résoudre les problèmes, qui sera à l’aise avec l’apprentissage et l’utilisation des applications et qui utilisera facilement les technologies pour offrir la meilleure expérience possible aux visiteurs pour offrir la meilleure expérience possible. Quelque chose aussi simple que chercher sur Google une réponse ou lancer une vidéo sur YouTube doivent être des choses totalement naturelles.

• Personne n’a de réponse à toutes les questions. Cependant, il y a certainement personnes qui prennent à cœur la question et s’assure de trouver la bonne réponse et de faire le suivi avec le client le plus rapidement possible. Vos employés doivent être capables de trouver les réponses aux clients, durant le salon et envoyer la réponse par courriel, par un appel téléphonique ou immédiatement après le salon (dans les jours qui suivent au pire).

• Centrer sur le client. Si vous n’êtes pas le type de personne capable de faire un kilomètre de plus pour aider un client, c’est que vous n’êtes pas la bonne personne pour rester dans le kiosque. Intelligence émotionnelle est la clé. Vous avez quelques secondes ou minutes pour faire une bonne impression au client potentiel. Vos représentants doivent être passionnés à satisfaire chaque client. Une manière pour les motiver est de mettre en évidence la valeur à long terme de chaque client qui entre dans le kiosque.

• Les changements ont toujours été nécessaires dans tous les événements de la vie et c’est la même chose pour les salons d’exposition. Cela n’est pas nouveau, but cela est devenue beaucoup plus courant et attendu. La technologie est d’une aide important, mais augmentera l’inquiétude pour ce qui est des problèmes techniques. Vos employés doivent s’ajuster en conséquence et sourire.

Un vétéran de Skyline avait sa façon de parler de l’augmentation de l’usage de la technologie sur les planchers d’exposition :

« Ce que j’aime avec les nouvelles technologies, c’est que maintenant il est permis de venir près du visiteurs et de se joindre à son expérience autoguidée. Cela est rendu possible grâce à l’utilisation des écrans tactiles  et des applications pour IPad. Cela créé un sentiment de travail d’équipe et de découverte. Je suis moins un vendeur et plus un compagnon. »-RM

Travailler en équipe, au lieu de jouer à « eux contre nous » donne aux visiteurs le sentiment d’être accueilli. Voici un exemple où la technologie améliore l’expérience au lieu de la détériorer.

Ce qu’ils doivent porter

• Assurez-vous qu’ils soient facilement identifiables. Vous ne voulez pas que les visiteurs se demandent qui tient le kiosque et qui est le client.
• Assurez-vous qu’ils soient confortables mais professionnels, à moins que le thème ou l’image de marque l’en empêche. Des chaussures confortables sont une obligation. Les pieds vont souffrir de toute façon, mais ils feront encore plus mal si les chaussures sont mauvaises. Ce qui les fatiguera et les irritera plus rapidement. Personne ne veut rencontrer quelqu’un qui souffre. De plus, les codes vestimentaires sont plus relax aujourd’hui et de bonnes chaussures ont maintenant aussi du style.
• Thème et marque appropriés. Cela fait longtemps que les polos de mauvaises qualités à l’image de l’entreprise ne se voit plus sur le plancher des salons. Vous pouvez être à l’image de votre marque, sans forcement porter un uniforme. Cela est le cas quand vous avez un grand kiosque et que vous voulez que votre personnel soit bien identifiable mais que vous ne voulez pas qu’ils ressemblent à des employés du McDonald’s attendant leur quart. Vous pouvez avoir des épingles personnalisées avec le nom dessus, des accessoires, une même couleur de t-shirt mais pas le même style. Vous voulez que votre personnel soit confortable.

Ce qu’ils doivent avoir :

• Téléphone intelligent, tablette et écran tactiles. Soyez certain que les employés ont un accès facile aux informations clés sur les produits /services sur des supports électroniques, ainsi s’ils ont une question et ne connaissent pas la réponse, ils pourront facilement trouver la réponse et satisfaire le client.
• Informations sur le salon et le lieu. Ils doivent avoir ces informations bien en avance pour préparer et réserver les dates.
• Copies de secours. En cas de problème avec le WI-FI ou avec la vitesse de connexion, prévoyez des copies papiers des brochures ainsi que des feuilles de prise de contacts.

Points bonus

• Si vous pouvez aussi avoir un représentant qui est aussi un conférencier sur la gestion des données dans votre industrie, votre entreprise va gagner en crédibilité et en intérêt de la part des prospects.
• Si les employés dans le kiosque sont actifs sur les réseaux sociaux, ils pourront vous aider à promouvoir votre présence avant, pendant et après le show.

Voilà quelques éléments que vous devez garder à l’esprit quand vous préparez un salon.

Merci de laisser vos commentaires.

Article par: Sofia Troutman – 20 septembre 2016