Est-ce que vos employés jouent « hors de position »?

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Pendant plusieurs années, j’ai entrainé une équipe de jeunes joueurs de baseball. Récemment, j’ai réalisé que former et engager des employés dans un kiosque, c’est comme entrainer une équipe de baseball. Nous allons donc utiliser cette analogie :

Pendant plusieurs années, mon enfant était lanceur, même si parfois il jouait à l’arrêt-court. Dernièrement, il a commencé à jouer au baseball à l’école secondaire, et son entraineur l’a fait jouer dans des positions pour lesquelles il n’avait aucune expérience, pas même une base.

Lors de sa première partie, il a joué de façon acceptable, mais ne savait pas du tout où se placer lorsque la balle était lancée du champ extérieur. Durant la partie,  les gens sur le banc devaient lui dire où se placer. Essayer d’entrainer nos joueurs lorsqu’ils sont sur le terrain n’est pas la meilleure façon de faire, puisque cela peut avoir des effets néfastes sur la partie, mais également sur mon garçon.

Alors comment cela peut-il être lié aux foires commerciales? Parfois, durant une exposition, nous faisons plusieurs changements qui affectent nos employés. Comme lors d’une partie de baseball, ce n’est pas le bon moment pour faire ces changements, puisque vous leur faites perdre du précieux temps avec les visiteurs. C’est comme envoyer votre personnel dans le kiosque et vous attendre à ce qu’il sache quoi faire, tout en essayant de lui dire quoi faire pendant qu’il est dans le kiosque. C’est simple : cela ne fonctionne pas.

Votre personnel en kiosque est semblable à une équipe sportive. Est-ce que vous engageriez des employés qui n’ont aucune expérience en foire commerciale? Jouent-ils « hors de position »? Si vous engagez un ingénieur dans votre kiosque, vous attendez-vous à ce qu’il aborde des clients potentiels de la même façon que le ferait un employé qui a de l’expérience en foire commerciale? Bien sûr que non! Mais nous l’avons tout de même vu. (Cela ne veut pas dire que l’ingénieur ne pourra pas vous surprendre, nous l’avons également déjà vu.) Les ingénieurs sont de bons employés dans les kiosques lorsque vient le temps d’expliquer les particularités d’un produit, mais ils ne sont pas nécessairement les meilleurs employés pour attirer les gens dans le stand. Dans le même ordre d’idée, vous ne demanderiez pas à un employé du marketing de démontrer les particularités du produit, à moins qu’il ne soit vraiment familiarisé avec celui-ci. Le personnel de marketing serait plutôt à l’extérieur du kiosque et inviterait les visiteurs à entrer dans le kiosque. Comme dans un sport d’équipe, il est très important de connaitre vos meilleurs joueurs ainsi que la position à laquelle ils jouent. Faites donc en sorte que vos employés ne jouent pas hors de position.

En formant adéquatement votre personnel avec ces 4 principes fondamentaux (aborder, qualifier, présenter et conclure), vous améliorerez votre performance générale avec votre auditoire. Si les 4 principes suivants sont respectés, vous serez mieux informé et outillé que vous ne l’étiez auparavant.

1. Aborder : Les gens qui sont présents à l’événement veulent être là! Ils recherchent des interactions et des conversations. Par contre, vous n’avez que quelques secondes pour attirer leur attention. Pour bien briser la glace, posez-leur des questions comme : « qu’est-ce qui vous amène à l’exposition cette année? » ou « que recherchez-vous? » Établissez un contact visuel et souriez! Abordez-les dans l’allée et invitez-les à entrer dans votre kiosque.

2. Qualifier : Ce principe est très important. Est-ce que le visiteur que vous venez d’aborder est qualifié, ou vous fait-il perdre votre temps? Est-il un acheteur, un décideur, un concurrent ou seulement une personne qui veut amasser des items promotionnels? Rappelez-vous qu’un contact qualifié est une personne ayant des responsabilités de décideur ou d’acheteur. Évidemment, vous devez décider quel niveau de qualification vous accorderez à chaque client potentiel, puisqu’ils ne sont pas tous équivalents. C’est à vous de le découvrir. Assurez-vous de passer rapidement à autre chose si vous voyez qu’il s’agit d’un visiteur qui n’est pas qualifié.

3. Présenter: Qualifié? D’accord. Présentons nos services ou nos produits en fonction de ce que nous savons du visiteur. Présentez rapidement votre offre en laissant l’option au visiteur de poser des questions. Il est encore mieux d’être en mesure de poser plus de questions et laisser la chance au visiteur d’y répondre que de simplement lui présenter de l’information. Cela prendra seulement quelques minutes de votre temps et vous en apprendrez beaucoup plus sur le comportement du client. S’il montre de l’intérêt, c’est alors le temps de conclure.

4. Conclure : Par conclure, on ne veut pas dire conclure la vente. On veut plutôt dire passer à l’étape suivante. Après la présentation, vous aurez recueilli de l’information sur le client potentiel, ce qui vous permettra de conclure et de passer à l’étape suivante : le suivi après l’événement. C’est à cette étape future qu’un employé planifie une rencontre avec le client potentiel (pendant l’exposition ou après celle-ci).

Si votre personnel en kiosque est formé selon ces principes simples, vous ressortirez alors de l’exposition avec plus de contacts qualifiés qu’avant. Former le personnel est une partie très importante dans la planification d’un événement. Passer du temps à discuter de ces points avec les employés quelques semaines avant l’exposition est primordial. Refaites ce processus plusieurs fois pour que votre personnel soit bien préparé avant « de commencer la partie». Faire un caucus ainsi qu’une rencontre rapide pour définir les responsabilités de chaque personne est également crucial. Par la suite, tous les employés joueront leur rôle de façon efficace, et ce, puisque vous les aurez bien « entrainés ». Alors, vous aurez entre vos mains une équipe gagnante!