Enchanter le client de salons d’expositions
Aller au-delà de la satisfaction du client
Si vous avez beaucoup de clients réguliers ou de longue date, vous pouvez supposer que vous leur avez fourni un service client idéal. Mais en réalité, ces clients pourraient n’être que légèrement satisfaits – commander chez vous par commodité ou par habitude plutôt que par loyauté réelle à la marque.
Le problème avec la simple satisfaction est que tous les acheteurs s’attendent sentir naturellement lors d’un achat. Pour gagner une vraie loyauté, vous devez dépasser ces attentes de manière à laisser une impression durable. Considérer ce qui suit:
- 80% des entreprises estiment qu’elles offrent un excellent service à la clientèle, mais seulement 8% des clients le pensent.
- Les clients que vous enchantez sont cinq à six fois plus susceptibles de vous donner des affaires répétées que celles que vous contenter de satisfaire
- Les clients de longue date dépensent généralement deux tiers de plus que les nouveaux, mais ils coûtent 10 fois moins pour acquérir, vendre et gérer.
- Les clients ravis ont tendance à être moins sensibles aux prix. Cela peut être avantageux lorsqu’un concurrent a l’avantage de prix.
- Les clients ravis vont souvent de consommateurs discrets à des évangélistes actifs, aidant à vendre votre marque.
- Un engagement à long terme envers le plaisir de la clientèle peut contribuer à renforcer la notoriété / le rappel de votre marque, en raison de la différenciation exceptionnelle de votre service.
Les clés de bonheur des clients
- Personnalisez autant que possible. Des remerciements manuscrits ou un suivi téléphonique ou électronique peuvent être mémorables en cette ère de réalisation et de marketing automatisés.
- Trouvez-leur des opportunités d’économies. Offrez un rabais inattendu ou ajoutez un billet de cadeau surprise avec un produit ou un service. Ce n’est pas une chose à laquelle les clients sont habitués dans l’environnement Big Box ou e-commerce actuel, mais que la plupart des exposants peuvent faire facilement peu importe si vous proposez de produits ou des services.
- Écoutez et prenez des notes. Suivez l’ancienne règle des 80/20 selon laquelle vous passez 80% de votre temps à écouter et à poser des questions au client et seulement 20% de votre temps à parler. Lorsque vous avez un précieux aperçu sur les passions ou les problèmes du client, incluez une note dans votre GRP (Gestion de la relation clients) afin que les autres membres de votre équipe puissent communiquer avec ce client à l’avenir sur un niveau plus personnel.
- Résolvez les problèmes rapidement. Une résolution rapide des problèmes ou des problèmes d’ordre inévitables est l’un des meilleurs moyens de procurer un sentiment de soulagement et de gratitude. Donnez au personnel les moyens de résoudre les problèmes ou de les faire remonter à un spécialiste interne. Encore une fois, les appels de suivi ou les sondages prennent beaucoup de temps pour montrer au clients que vous vous souciez de traiter leurs problèmes.
- Décrochez le téléphone. Au lieu de s’appuyer sur les courriels ou les événements d’acceuil, prenez le téléphone et discutez avec les clients.
- Rendez le client à l’aise lors de salons commerciaux. Accueillez-les personnellement et offrez-leur une chance de se détendre et de parler de façon informelle dans votre stand ou lors d’un événement VIP. Faites-en abondamment comprendre qu’ils ne sont pas seulement un participant ausalon avec qui vous faites de petites discussions.
Surprendre et ravir votre client est plus qu’un terme de marketing à la mode. C’est une partie intégrante du processus de service client qui est absolument essentiel lorsque les sites Web de vos concurrents sont à un clic de souris.
Article par: Kristi Boggess –
